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[논문리뷰]병원 예약부도(No-show) 감소를 위한 예약관리 방안

이솔   2018.01.22

오늘 리뷰할 주제는 병원계에서는 관심이 많을 주제 입니다.

노쇼.. 예약해놓고 무단으로 안나타나는 사람들은 음식점에서나 병원에서나 다 민폐인 것 같아요.

병원경영학회지 2017 vol.22 no.4에 게재된 논문 입니다. 서남병원 임지현 선생님이 1저자십니다.

 

 

 

리뷰에 앞서 먼저 초록 한번 읽어보시고 내용 파악 후 시작하겠습니다~

 

 

 

길고 긴 서론에서 중요한 부분만 가져왔습니다.

의료시스템의 효율성을 극대화하기 위해 진료 예약제도를 시행하고 있지만, 예약부도로 인해 의료서비스 자원의 낭비, 다른환자의 진료기회 박탈 등 손실을 빚을 수 있습니다.

선행연구에서 진료예약 데이터를 이용하여 예약부도에 영향을 주는 요인을 분석한 결과, 낮은 연령대의 환자, 미혼, 겨울, 예약 대기기간 2주 이상, 장거리 등이 예약부도율이 높았습니다. 또한 이중 가장 중요한 요인은 병원 방문횟수와 이전의 예약부도율이었습니다.

본 연구에서는 병원 내원고객을 대상으로, 예약부도 관리방안별 응답자의 선호도와 안내유형 선호도, 안내시기 및 횟수에 대한 선호도를 분석하여 효율적인 예약관리와 예약부도 감축을 위한 기초자료를 확보하고자 하였습니다.

 

 

연구방법 중 대상 및 자료수집 내용 입니다.

연구대상은 서울시내의 대학병원 및 종합병원을 방문한 환자와 보호자 중 병원예약을 이용경험이 있는 20세 이상 성인 내원객 300명이며, 자기기입식으로 설문이 이루어졌습니다.

 

 

 

표1. 변수에 대한 내용 입니다.

조사 항목은 예약부도 관리 방안 별 선호도, 예약 고객 이탈방지를 위한 전략의 유형 별 선호도, 예약 고객 이탈방지를 위한 안내 도구의 시기·횟수 선호도, 연구 대상자 특성으로 네 가지 입니다.

각 항목에 대해 우측의 구분과 같이 답변을 선택하도록 설문지를 설계하였습니다.

 

 

 

분석방법 입니다. 분석도구로 SPSS ver.19를 이용하였습니다.

먼저 인구사회학적 특성에 따른 예약부도 관리방안/이탈방지 안내 유형 선호도에 차이가 있는지를 보기 위해 카이제곱 검정을 시행했습니다.

그리고 다차원척도법을 이용하여 예약부도 관리방안 유형에 대한 응답자들의 선호도를 바탕으로 포지셔닝맵을 도출하였습니다.

 

 

 

연구결과 입니다.

표2는 연구대상자의 특성 별 예약부도 관리방안 선호도 응답결과 입니다.

분석결과, 거주지역, 학력, 직업이 예약부도 관리 방안별로 유의한 차이가 있었습니다(p<0.05). 성별이나 연령, 결혼여부, 예약부도 인식에 따른 유의한 차이는 없었습니다.

 

 

표3은 연구대상자의 특성 별 이탈방지 안내방법 선호도 결과 입니다.

카이제곱 검정 결과, 성별과 예약부도 인식을 제외한 모든 변수에서 유의한 차이를 보였습니다.

연령의 경우, 20-39세의 젊은층에서는 문자전송에 대한 선호가 압도적으로 높은 반면, 40세 이상의 높은 연령층에서는 전화발신에 대한 선호가 증가하였습니다.

거주지역에서는 서울지역에서는 문자전송을 가장 선호하는데 반해, 서울 외 기타지역에서는 전화발신에 대한 선호가 60%이상을 차지했습니다.

또한 직업군에서 전문직, 일반사무직은 70%이상이 문자전송을 선호하지만, 자영업이나 주부의 경우 전화발신을 선호하는 군이 전체의 45%이상으로 높은 비율을 보였습니다.

월평균 소득이 높은 군에서 문자전송을 선호하는 경향이 있었고, 미혼에 비해 기혼 대상자에서 전화발신을 더욱 선호하였습니다.

 

 

 

 

다차원척도분석 결과, 예약부도 관리방안 별 선호도에 대해 다음의 두 차원이 도출되었습니다.

차원1은 다음예약 시 이용제한에 대한 선호도는 높았지만 취소수수료지급에 대한 선호도는 낮았습니다. 그리고 차원2는 예약금 환불불가에 대한 선호도가 높은 반면 벌점제 시행에 대한 선호도가 낮았습니다.

이 결과를 이용한 포지셔닝 맵이 그림1 입니다. 그림에서 4개의 방법 별 거리가 가까울 수록 선호도가 비슷하다는 의미 입니다. 

 

 

 

예약안내 유형별 선호도에 대한 다차원척도분석 결과도 두 가지 차원으로 도출되었습니다.

차원1에서는 메일발송의 선호도가 높은 반면 예약금 선수납에 대한 선호도가 낮았고, 차원2에서는 예약준수 시 혜택에 대한 선호도가 높은 반면 이메일발송에 대한 선호도가 낮았습니다.

그림2의 포지셔닝 맵에서는 전화와 SMS발송에 대한 선호도를 유사하게 인식하고 있습니다. 그리고 이메일발송과 금전적/비금전적 혜택 간의 거리가 가장 멀어, 응답자들이 이 두개 항목을 차별적으로 인식하고 있습니다.

 

 

표6은 예약안내 통보시기 및 회수 간의 연관성 분석 결과 입니다.

문자/전화발송 시기와 횟수 간에 카이제곱검정을 수행한 결과, 문자와 전화발송 모두 각 변수들 간 유의한 연관성을 보였습니다. 이 결과는 하단의 포지셔닝맵 결과와 유사해서 함께 설명하겠습니다.

그림3은 문자발송 시기 및 횟수에 대한 포지셔닝맵 입니다.

그림1,2와 마찬가지로 항목들 간의 거리가 가까우면 선호도가 유사하는 의미인데요, 그림3의 7일 전 문자발송을 선호한다고 응답한 사람들은 횟수로 3회를 선호하며, 3일 전은 2회, 그리고 1일 전은 1회를 선호합니다.

더 오래 전에 발송하면 횟수가 증가하는건 자연스러운 결과인 것 같은데.. 하지만 뻔한 것도 과학적으로 증명하는 것이 연구이기에 넘어가도록 해요.

그림4도 유사한 결과를 보입니다.

 

 

 

 

결론 입니다.

일부분만 가져온거라, 결론을 정리하자면 다음과 같습니다.

1. 조사 결과, 1일전 1회 전화안내, 3일전 1회, 1일전 1회의 문자발송이 최적의 안내시기 및 횟수라는 것을 파악하였다.

2. 예약고객 이탈방지를 위한 유형은 문자발송(62.0%), 전화안내(34.0%)순이었다. 다차원척도분석 결과도 문자발송과 전화안내가 함께 선호되었으며, 이메일 발송과 예약금 선수납을 각각 선호하였다.

 

음.. 예약고객 이탈방지를 위한 방법의 선호도를 파악하고, 발송 시기 및 횟수를 정량적으로 수치화했다는 점에서 연구의 의미는 있겠습니다.

이러한 방법 도입 시, 노쇼감소의 효과가 있는지에 대해서는 추가적인 연구가 필요할 것 같습니다.

 

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